diesen sommer wollen wir nach schottland fahren. das scheint gerade ein ding zu sein. im januar hat die beifahrerin die route geplant und hotels, bzw. bed-and-breakfast-unterkünfte gemietet. gebucht hat sie die bed and breakfasts unter anderem bei expedia.

am 2.7 haben wir dann eine email erhalten in der es unter anderem hiess, dass unserer im januar gebuchtes zimmer wegen überbuchung leider nicht mehr verfügbar sei:

Due to lack of availability, the Property is unable to accommodate this booking and, having investigated the Property's diary, we confirm that there are no rooms available.

aber in der email hiess es auch:

We have investigated possible alternatives and we would kindly request your assistance in relocating the guest. Would you please contact the guest with the utmost urgency to confirm that they are prepared to accept the alternative accommodation. Should the guest refuse, please contact us to discuss other mutually suitable options.

offenbar war die mail gar nicht an uns gerichtet, sondern an unseren reiseveranstalter, also expedia. vom absender hatten wir bisher noch nie etwas gehört, offenbar ist das eine agentur (eviivo), die die buchungen für eine reihe von britischen bed and breakfasts durchführt und verwaltet.

als wir uns ein bisschen umhörten, erfuhren wir, dass es nicht unüblich ist, dass die unterkünfte sich überbuchen, in der annahme, dass eine gewisse anzahl gäste die buchungen noch storniert. der laden in dem wir ein zimmer gebucht haben, hatte sich hier offenbar verkalkuliert. auf unsere kosten.

als die beifahrerin bei expedia anrief, hiess es dann (j sei dank): alles kein problem, expedia kümmert sich drum und werde eine ersatz-unterkunft besorgen. eine woche nach diesem telefonat hiess es dann bei einer erneuten telefonischen nachfrage, dass wir jetzt selbst eine ersatzunterkunft suchen und buchen sollten. eventuelle mehrkosten sollten wir auch nicht expedia, sondern der vermittlungsfirma eviivo in rechnung stellen, von der wir erstmals vor einer woche gehört haben — und mit der wir auch nie einen vertrag abgeschlossen haben.

irritierend ist vor allem, dass die ansprechpartnerin von expedia uns zuerst zugesagt hat, dass expedia sich um alles kümmern werde und diese ansprechpartnerin sich dann eine woche später auf ihre vorgesetzte beruft und behauptet, das ginge doch nicht.

nur warum soll man dann überhaupt expedia benutzen und nicht sich nicht direkt bei den bed and breakfasts oder hotels oder den jeweiligen vermittlern buchen? wenn expedia die unterkunft im zielort nicht garantieren kann und bei umbuchungen sowohl die arbeit der neubuchung, als auch das eintreiben der eventuellen mehrkosten den endkunden überlässt?

wenn das was uns hier erzählt wurde das standardvorgehen von expedia ist, dann würde ich sagen: der laden ist für mich als endkunden doch komplett überflüssig, ein mittelsmann der sich mutmasslich an gebühren mästet und ausser elektronischer auftragsvermittlung und provisionsoptimierung offenbar nichts tut. ok, expedia tut dann doch etwas, nämlich psychospielchen per hotline mit den kunden spielen:

• expedia-hotine woche 1: alles ok, wir kümmern uns.
• expedia-hotline woche 2: ach nee, wir können uns da doch nicht drum kümmern.
• expedia-twitter woche 2: oh, sie haben probleme? wenden sie sich doch einfach an die hotline.

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wir haben heute abend zimmer in einer anderen unterkunft direkt gebucht. das kostet für zwei nächte und zwei personen etwa 20 pfund mehr. jetzt bin ich mal gespannt, ob sich expedia doch noch überzeigen lässt die mehrkosten selbst bei seinem vertragspartner eviivo einzutreiben, oder ob man bei expedia darauf bestehen wird, dass wir bei einem unternehmen, mit dem wir nie einen vertrag abgeschlossen haben selbst vorstellig werden.

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[nachtrag 15.07.2015]
nachtrag expedia: happy end