serviceoase deutschland
2009 habe ich im hauptbahnhof berlin meine damalige bahncard 100 am DB-rent schalter für das DB-carsharing freischalten lassen. schalter ist natürlich nicht ganz richtig, in der reihe der autovermieter im ersten untergeschoss des hauptbahnhofs war neben europcar, sixt und herz eben auch ein DB-rent-laden.
meine letzte bahncard 100 (von 2012), benutze ich bis heute zum aufschliessen von flinkstern (so heisst DB-rent seit ner weile). ausser wenn es wärmer als 25 grad ist (oder die sonne direkt auf einen flinkster scheint), dann können die lesegeräte meine karte nicht erkennen. die flinkster-hotline, die mittlerweile lobenswerterweise auch über eine kostenlose rufnummer erreichbar ist, schlug vor, dass ich mir eine neue karte holen sollte. das gehe an allen grösseren bahnhöfen, ganz einfach.
heute früh mal kurz zum hauptbahnhof, da gibt’s doch bestimmt noch diesen DB-rent-laden dachte ich so. pustekuchen.
da wo früher ein DB-rent-laden war, blickte ich jetzt in eine dunkle glasfront. also hoch ins kundenzentrum. dort gibt’s mittlerweile nen nummern-wartesystem und einen concierge. auch sehr lobenswert. der concierge sagte mir, flinkster mache der servicepoint. also runter zum servicepoint. die 10 personen-schlange arbeitete sich sehr flott ab, die meisten vor mir hatten offenbar nur kurze, bzw. schnell beantwortbare fragen. als ich dran war sagte ich, dass ich gerne ne neue zugangskarte für flinkster hätte, meine alte würde nicht mehr funktionieren. „hm, ne zusatzkarte?“ — „nee, zugangskarte“ — „ach so, ne kundenkarte.“ — „genau, die bahncard funktioniert nicht zuverlässig.“
bei der korrekten bezeichnung hörte das flinkster know-how der servicepoint-mitarbeiterin aber auch schon auf. da sie nicht wusste wie man eine neue karte ausstellt, griff sie zum telefon und rief bei flinkster an. da ging aber auch nach 15 minuten niemand ran. ob sich die karten per post verschicken lassen würden wusste sie auch nicht, ihr täte das alles sehr leid, ob ich nochmal ein anderesmal vorbeikommen könne. klar sagte ich und rief selbst bei der flinkster-hotline an.
nach ungefähr 2 minuten wartezeit hatte ich einen mitarbeiter an der hand, den ich fragte, was ich denn machen müsse um an eine neue kundenkarte zu kommen. das ginge an allen bahnhöfen, in jedem kundenzentrum. nee, der mitarbeiter im kundenzentrum habe mich zum servepoint geschickt und die wussten nicht wie das geht: „nee, echt?“ wunderte sich der hotliner. das wäre ganz einfach, „die müssen sie einfach nur einmal einloggen und dann die neue karte ausgeben“. ob er das auch mal der kollegin erklären könne. klar könne er das. das ging dann in der tat ganz schnell, aber ich habe mich dann den rest des tages gewundert:
die bahn ist ja ein ziemlich grosses unternehmen dass zu einem sehr grossen teil dienstleistungen anbietet. dort nennt man das glaube ich mobilitäts-dienstleistungen. diese dienstleistungen sind meisten recht komplex und serviceintensiv und benötigen dementsprechend viel und gut geschultes personal. ich frage mich, ob die bahn wirklich glaubt diese dienstleistungen könne man komplett virtualisieren, in apps, webseiten, automaten oder in telefonzentralen. flinkster leistet sich ein einziges „stadtbüro“ in berlin (in der schönhauser allee), in das man gehen kann, um kunde zu werden oder bei problemen geholfen zu bekommen — der rest der firmenrepräsentanz findet an bahnhofsinformationsschaltern statt, die weder ein flinkster- noch ein DB-rent-logo tragen? und dann vergisst man die kollegen an diesen informationsschaltern ordentlich zu schulen?
das macht auf mich alles einen sehr stiefmütterlichen eindruck. statt die mobilitätsdienstleistungen der bahn (die ich wirklich gerne nutze) offensiv zu vermarkten, lässt man den laden so dahinplätschern und wartet bis sich jemand für einen interessiert und fragt. ich glaube da sollte mal jemand das top-management aufwecken. dieses carsharing soll doch ein zukunftsmarkt sein.
vor ner weile habe ich aus irgendeinem grund zugestimmt, dass o₂ mir einen newsletter schickt. weil in diesen newslettern wirklich nur quatsch steht, habe ich letzte woche den abbestellen-link unter dem newsletter geklickt. am nächsten morgen bestätigte mir o₂, dass man meinen „Wunsch, keine E-Mails mit Angeboten von uns […] zu erhalten“ ab sofort respektieren würde. sechsmal schickte o₂ mir diese respektsbekundung. ok. kann ich mit leben. nach drei tagen meldete sich o₂ erneut bei mir, diesmal mit 12 separaten emails:
Sehr geehrter Herr Schwenzel,
Ihren Wunsch, keine E-Mails mit Angeboten von uns mehr zu erhalten, werden wir ab sofort respektieren.
Gerne möchten wir Sie jedoch noch darauf hinweisen, dass Sie aufgrund Ihrer Entscheidung nicht mehr an unserem Vorteilsprogramm o2 More teilnehmen können.
Allerdings: Ihren Zugang zu o2 More können Sie jederzeit mit wenigen Klicks erneut aktivieren.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr o2 More Team
ich habe das dann mal auf twitter erwähnt und erfahren, dass ich wohl nicht der einzige bin, den o₂ mit seinen multiplen respektsbekundungen segnet. auch @o2de meldete sich kurz zu wort:
@diplix Oh man. Sorry. :( Magst du mir per DM die Emailadresse schicken, an die das ging? Ich leite es dann weiter. ^DR
— o2 Hilfe (@o2de) September 8, 2014
meine emailadresse hat das twitter-team von o₂ jetzt, aber benutzt hat sie dort noch niemand. aber immerhin, einen tag später hörte ich erneut von o₂ — eine mail mit dem betreff „Exklusiver 15 € Coupon für Modeliebhaber“.
auch in dieser email befand sich ein funktionierender abmeldelink, dessen betätigung zwei tage später zu zwei weiteren emails mit dem bekannten inhalt führte:
Sehr geehrter Herr Schwenzel,
Ihren Wunsch, keine E-Mails mit Angeboten von uns mehr zu erhalten, werden wir ab sofort respektieren.
per sms wurde mir das klicken der abmeldelinks übrigens auch mehrfach von o₂ quittiert:
Lieber o2 Kunde, die Kontaktdaten für Ihren Vertrag wurden soeben geändert. Weitere Informationen und Kontoeinstellungen finden Sie auf der o2 Homepage und in der Mein o2 App. Ihr o2 Team
grundsätzlich finde ich es ja sehr schön, dass o₂ so kommunikationsfreudig ist. ich würde mir nur wünschen, dass man bei der änderung meines o₂-DSL-vertrags auch so redselig wäre. obwohl (keine ironie) ich kann mich nicht beklagen; ich bin tatsächlich auf eine email hin, die ich an den kundenservice schickte um mich zu erkundigen wie die DSL umschaltung vorangeht, von o₂ angerufen worden! von einer echten mitarbeiterin, die mich erfrischend offen wissen liess, dass die verzögerungen bei der umschaltung nicht an mir oder der telekom lägen, sondern dass sich bei ihnen, bei o₂ „ein kleiner stau“ gebildet hätte.
ich bin gespannt auf weitere gelegenheiten mich von o2-angeboten abmelden zu können.