ode an die ama­zon-hot­line

es ist schon wie­der eine gan­ze wei­le her, dass ich eine ode ver­fasst habe. jetzt in der vor­weih­nachts­zeit, wo sich men­schen von roll­trep­pen stos­sen, christ­li­che sym­bo­le über die sym­bo­le an­de­rer re­li­gio­nen zu stel­len ver­su­chen (der streit um mi­na­ret­te und kirch­tür­me ist ja, ge­nau be­trach­tet, nichts an­de­res als ein schwanz­ver­gleich zwi­schen grös­sen­wahn­sin­ni­gen heuch­lern), sich in fuss­gän­ger­zo­nen an­rem­peln und mit süs­sem, heis­sen wein voll­lau­fen las­sen, wür­de ich dem weih­nachts­ter­ror ger­ne et­was po­si­ti­ves ent­ge­gen­stel­len. alle paar tage möch­te ich ir­gend­et­was über den klee lo­ben. in den kom­men­ta­ren neh­me ich auch ger­ne an­re­gun­gen ent­ge­gen, was ein­mal kräf­tig von mir ge­lobt wer­den soll­te.

das ers­te lob kas­siert ama­zon. seit knapp ei­nem jahr bin ich dort „ama­zon prime“-kun­de. ge­gen eine ge­rin­ge jah­res­ge­bühr be­kommt man von ama­zon alle sen­dun­gen por­to­frei und als DHL-ex­press-sen­dung ge­lie­fert. das hört sich zu­nächst po­si­tiv an, wäre da nicht die­ser win­zi­ge ha­ken na­mens „DHL“. DHL hat sich (nicht nur) bei mir sorg­fäl­tig den schlech­tes­ten mög­li­chen ruf er­ar­bei­tet. von pa­ket­trä­gern die statt zu klin­geln, ein­fach be­haup­ten die sen­dung sei nicht zu­stell­bar, über pam­pi­ge hot­line-na­sen die ei­nen am te­le­fon schon mal zu­recht­wei­sen („frech­heit, sie un­ter­bre­chen mich stän­dig“) über „er­satz­zu­stel­lun­gen“ in ki­lo­m­ter­weit ent­fern­ten zen­tral­la­gern oder ki­os­ken habe ich in den letz­ten mo­na­ten bei­spiel­haft die aus­wir­kun­gen des ri­go­ro­sen kon­zern-spar­kur­ses am ei­ge­nen leib er­lebt. die bei­fah­re­rin steht kurz da­vor eine DHL-psy­cho­se zu ent­wi­ckeln, de­ren sym­to­me von der un­fä­hig­keit die woh­nung zu ver­las­sen (der bote könn­te ja klin­geln) bis zu bei­na­he hys­te­ri­schen, stun­den­lan­gen glücks­an­fäl­len rei­chen, wenn mal eine sen­dung zu­ge­stellt wird.

kürz­lich habe ich eien DVD und ei­nen „fat­boy“ bei ama­zon be­stellt, des­sen ver­pa­ckung fast zwei me­ter hoch ist, und et­was tran­tü­tig erst nach der be­stel­lung be­merkt, dass die lie­fer­adres­se eine pack­sta­ti­on war. gleich am nächs­ten tag rief ich die DHL-ex­press-hot­line an, um zu fra­gen ob man die sen­dung an eine an­de­re adres­se aus­lie­fern las­sen kön­ne. die nase konn­te mir we­der er­klä­ren ob das um­lei­ten mög­lich sei, noch war­um er und ich zeu­gen ei­ner stö­rung des zeit-raum-kon­ti­nu­ums wur­den, denn laut der pa­ket-ver­fol­gung, wur­de die ende no­vem­ber be­stell­te sen­dung be­reits an­fang sep­tem­ber in köln aus­ge­lie­fert.

ne­ben der tat­sa­che, dass DHL nur über eine teu­re und kun­den­un­freund­li­che 0180er-te­le­fon­num­mer er­reich­bar ist, hat die ama­zon-hot­line, die un­ter ei­ner kos­ten­lo­sen und kun­den­freund­li­chen 0800er-num­mer er­reich­bar ist, auch irre freund­li­che und kom­pe­ten­te mit­ar­bei­ter. be­son­ders an­ge­nehm: die mel­den sich nicht mit ir­gend­wel­chen vor­ge­ge­be­nen af­fi­gen mar­ke­ting-sprü­chen, son­dern ein­fach mit ih­rem na­men. das tol­le an der ama­zon hot­line ist aber nicht nur ihre kom­pe­tenz („ach, das ist ne dop­pelt ver­ge­be­ne track­ing-num­mer, das hat­ten wir letz­tes jahr weih­nach­ten schon­mal, dass DHL die num­mern aus­ge­gan­gen sind.“) son­dern dass die ama­zon-mit­ar­bei­ter of­fen­bar die­rek­ten zu­griff auf DHL-mit­ar­bei­ter mit ah­nung ha­ben. man schil­dert dem kos­ten­lo­sen ama­zon-men­schen das DHL-pro­blem, der ruft di­rekt bei DHL an und löst das pro­blem für ei­nen.

dank der ama­zon-hot­line kam dann nicht nur das rie­sen­pa­ket am ver­ab­re­de­ten tag zu­hau­se an, son­dern mich rief so­gar ein DHL-mensch mit ah­nung und de­vo­ter hal­tung zu­rück, um mir zu er­klä­ren, war­um die DVD nicht in der pack­sta­ti­on an­ge­kom­men sei und dass es ihm ein ver­gnü­gen sei die sen­dung eben­falls zu ei­nem ver­ab­re­de­ten zeit­punkt zu mir nach­hau­se zu schi­cken.

was mir auch sehr ge­fällt: un­ge­fähr zwei mi­nu­ten nach­dem man das ge­spräch mit der hot­line be­en­det hat, be­kommt eine email in der der name des hot­line-mit­ar­bei­ters steht und ge­fragt wird, ob der an­ruf bei der hot­line hilf­reich war.

die ama­zon-hot­line ist so gut, dass ich am liebs­ten je­den tag dort an­ru­fen wür­de. und: das soll­te die alarm­glo­cken beim ein­zel­han­del schril­len las­sen, dass ein gross­kon­zern es schafft den ein­druck zu er­we­cken, dass man kom­pe­ten­ter, ver­bind­li­cher und freund­li­cher be­dient wird als bei tan­te emma um die ecke.