der markt­füh­rer

felix schwenzel

so be­schreibt DHL sich selbst:

Als Markt­füh­rer bie­tet DHL pro­fes­sio­nel­le und welt­wei­te Ex­press-Leis­tun­gen so­wie kun­den­spe­zi­fi­sche Lo­gis­tik­lö­sun­gen an. Mit un­se­ren Pa­ket-, Ex­press- und Lo­gis­tik­an­ge­bo­ten ver­bin­den wir je­den Tag Men­schen und ver­ein­fa­chen und ver­bes­sern das Le­ben un­se­rer Kun­den.

ich bin mir re­la­tiv si­cher, dass die selbst­dar­stel­ler von DHL das nicht iro­nisch mei­nen. wer schon­mal zu­hau­se sass und auf ein pa­ket war­te­te und dann über die sen­dungs­ver­fol­gung er­fährt, dass er zu­hau­se nicht an­ge­trof­fen wur­de, fragt sich na­tür­lich, in­wie­fern das sein le­ben ge­ra­de ver­bes­sert hat. ich habe im­mer wie­der ge­hört, dass der grund für sol­che phan­tom­zu­stell­ver­su­che oft in der völ­li­gen über­las­tung der pa­ket­zu­stel­ler liegt, die ihr ta­ges­pen­sum nur er­fül­len kön­nen, wenn sie täg­lich eine ge­wis­se an­zahl pa­ke­te un­be­ar­bei­tet zu­rück­le­gen und be­haup­ten, der emp­fän­ger sei nicht an­we­send ge­we­sen.

ich hät­te da auch ein ge­wis­ses ver­ständ­nis für, wenn zu­stell­fah­rer aus über­las­tung lü­gen wür­den und be­haup­te­ten, dass die sen­dung nicht zu­ge­stellt wer­den konn­te, ob­wohl sie das gar nicht pro­biert ha­ben. das ver­ein­fach­te und ver­bes­ser­te auf ge­wis­se wei­se auch das le­ben der fah­rer.

ich bin mir auch si­cher, dass lo­gis­tik­an­bie­ter un­ter höchs­tem druck ste­hen, so­wohl un­ter kon­ku­renz- und preis­druck, als auch druck von kun­den. aber ein ge­wis­ses mass an pro­fes­sio­na­li­tät möch­te ich von ei­nem „Markt­füh­rer“ doch er­war­ten kön­nen. also zum bei­spiel, kla­re und nach­voll­zieh­ba­re kom­mu­ni­ka­ti­on.

grund­sätz­lich ist es ja eine tol­le idee, ein pa­ket nach­ver­fol­gen zu kön­nen und dem lo­gis­tik­dienst­leis­ter bei der ar­beit zu­se­hen zu kön­nen. aber war­um, um him­mels wil­len, lässt man dann den ein­druck en­ste­hen, dass es sich bei DHL, dem „Markt­füh­rer“, um ei­nen auf­ge­reg­ten, plan­lo­sen hüh­ner­hau­fen han­delt?

kann na­tür­lich auch sein, dass DHL das le­ben der kun­den durch dra­ma­ti­sche zu­stell-in­sze­nie­run­gen ver­bes­sern will. so nach dem mot­to: „we love to en­ter­tain you.“ qua­li­täts­fern­seh­se­ri­en sol­len ja auch eine er­quick­li­che wir­kung ha­ben.

und dra­ma­tisch liest sich dass ja schon, wenn ein klei­nes pa­ket nach 2-3 ta­gen rei­se, auch nach zwei zu­stell­ver­su­chen nicht sein ziel er­reicht und dann er­kennt, dass es „fehl­ge­lei­tet“ ist und sei­ne exis­tenz of­fen­bar kei­nen sinn er­gibt. in ei­ner sol­chen si­tua­ti­on hilft es of­fen­bar, sich auf ein mehr­tä­gi­ge rei­se durch das land nach spey­er zu be­ge­ben, um zu sich selbst zu fin­den. das hat, glau­be ich, auch schon karl der gros­se so ge­macht.

als lo­gis­tik-laie freut man sich na­tür­lich, wenn ein pa­ket ir­gend­wann wie­der zu sich selbst fin­det und er­kennt, dass es kei­nes­falls fehl­ge­lei­tet war. ich weiss nicht wie es in bör­ni­cke so ist (sieht nett aus), aber dem pa­ket schien es dort zu ge­fal­len. drei tage lang das le­ben in bör­ni­cke ge­nies­sen und von den stra­pa­zen spey­er-rei­se er­ho­len. ich möch­te das dem pa­ket das von her­zen gön­nen.

trau­rig wur­de es dann wie­der, als wir be­ob­ach­te­ten, dass das pa­ket nach ei­ner sie­ben­stün­di­gen fahrt durch ber­lin wie­der in eine iden­ti­täts­kri­se ge­riet und (nach 12 ta­gen!) er­kann­te, dass es gar nicht den ver­sand­be­din­gun­gen ent­spricht und zu­rück nach hau­se will. ob es dann ge­gen sei­nen wil­len am 19. und 20. wie­der ver­la­den wur­de?

im­mer­hin gab es am 20. (ges­tern) dann auch ein hap­py-end. ob­wohl jetzt mal wirk­lich nie­mand zu­hau­se war, wur­de das pa­ket, trotz fehl­ei­tung und un­kon­for­mi­tät, zu­ge­stellt. das hap­py end lässt sich auch nicht durch die mit­tei­lung trü­ben, die uns der ver­sand­händ­ler heu­te früh um drei uhr zu­ge­stellt hat:

Ich habe ge­ra­de eine Nach­richt von DHL er­hal­ten und­muss Ih­nen lei­der mit­tei­len, dass Ihr Pa­ket auf dem Rück­weg zu uns sich be­fin­det.

man kann das jetzt (wie ich) al­les to­tal lus­tig fin­den, wenn sich der markt­füh­rer als ver­peil­ter pa­ket-hin-und-her­schie­ber dar­stellt. aber das pro­blem ist: nie­mand fühlt sich zu­stän­dig. der ver­sand­händ­ler (der nicht ama­zon war) will mit den ver­sand­pro­ble­men nichts zu tun ha­ben und nicht in­ter­ve­nie­ren. DHL schiebt die schuld auf den kun­den (weil der kun­de nicht an­we­send war, muss­ten wir das pa­ket nach spey­er fah­ren und die rück­sen­dung an­kün­di­gen). der kun­de (wir) fühlt sich von DHL ver­arscht. die aus­lie­fe­rungs­fah­rer sind über­for­dert und un­glück­lich. am ende hat der ver­sand­händ­ler kun­den ver­lo­ren, DHL hat nie­man­dem das le­ben ver­bes­sert und alle kau­fen bei ama­zon, weils da meis­tens klappt und am­zon we­gen sei­ner schie­ren grös­se den ef­fek­tivs­ten druck auf die lo­gis­tik­dienst­leis­ter aus­üben kann. das kann doch auch kei­ne lö­sung sein.