nachtrag zu diesem artikel: „expedia empfiehlt uns lieber direkt zu buchen, als über expedia“

expedia hat sich nach dem artikel zunächst per twitter bei uns gemeldet und dort hat das „twitter-team“ dann (vor knapp einer woche) versprochen das „an das team“ weiterzugeben, „um zu schauen was da schief gelaufen ist“ und uns „bezüglich der Rückerstattung der Mehrkosten behilflich“ zu sein.

gestern meldete sich dann ein mitarbeiter der expedia „Priority Customer Care“ und stellte nochmal ein paar nachfragen, die ich beantwortete. mich interessierte ausserdem, wie das generelle vorgehen von expedia ist, wenn probleme bei der umbuchung aufträten, ob expedia das grundsätzlich auf die kunden abwälzt oder ob man sich in der regel für eine umbuchung einer unterkunft verantwortlich fühlt.

die ursprünglichen fragen, vor allem die der rückerstattung von den zusätzlichen übernachtungskosten die durch die umbuchung entstanden, wurden uns heute sehr befriedigend beantwortet: expedia zahlt uns die mehrkosten und wir müssen uns nicht beim vermittler eviivo selbst darum bemühen. auch die bereits an expedia gezahlten übernachtungskosten werden uns zurückbezahlt. die antwort der expedia „Priority Customer Care“ war super professionell und höflich, aber die antwort auf meine frage oben leider etwas ausweichend. aber immerhin ist festzuhalten:

In Fällen von Überbuchungen bucht Expedia eine Ersatzunterkunft ohne Mehrkosten in Absprache mit den Kunden.

dass das bei uns nicht geklappt hat wurde uns in der mail damit erklärt, dass es durch die „gemeinsamen Vertriebsstruktur“ von expedia mit eviivo zu einer „bedauerlichen Verzögerung“ kam. übersetzen würde ich das mit: „wir hatten kommunikationsproblemen auf mehreren ebenen.“

so erfreulich ich das ergebnis in diesem fall finde — uns entstehen keine mehrkosten, wir haben eine unterkunft, die kundenbetreuung versprach uns zusätzlich zu den erstatteten kosten einen gutschein auszustellen — so bedauerlich finde ich zwei aspekte:

erstens: die kommunikation mit den kunden über webseite und support ist alles andere als eindeutig — man weiss nie genau wo man dran ist, was expedia denn nun exakt bietet oder um was man sich dort kümmert. auch der berechtigte einwand von sven dietrich mal einen blick in expedia AGB zu werfen („[Expedia] ist, wie alle anderen auch, nur ein Vermittler“) war nicht hilfreich. denn wäre das so, gäbe es aus meiner sicht keinen grund bei expedia zu buchen, sondern expedia wäre dann wohl nur als preisverzeichnis und suchmaschine zu nutzen, um anschliessend direkt zu buchen. aber so wie es aussieht vermittelt expedia offenbar auch zwischen den parteien — wenn man genug lärm macht. was direkt zum zweiten aspekt führt:

die eskalation bis zur lösung war für beide parteien enorm mühsam. die beifahrerin hat über wochen regelmässig mit dem kundendienst telefoniert und gemailt, ich habe, als es dort nicht mehr weiterging, drüber gebloggt und getwittert. dann musste erst das twitter social media team aktiv werden, bis sich jemand meldete, der ausreichend zeit und entscheidungsfreiraum hatte um das problem zu lösen. das ganze zog sich fast über drei wochen hin.

ich verstehe dass expedia hier ein bisschen zwischen den stühlen sass, weil unser ursprüngliches bed and breakfast sich eben über eviivo als mittelsmann vermitteln liess und möglicherweise tatsächlich eviivo das hauptproblem beim lösungsfinden war, aber es bleibt das dumpfe gefühl, dass expedia erst dann in den „priority-modus“ schaltet, wenn die anzahl der twitter-follower, facebook-freunde oder der google-pagerank des beschwerdeführers ein bestimmtes level hat.

so oder so, ich muss mich jetzt leider schon wieder bei einem social-media-team bedanken (vor 4 monaten hab ich mich bei @o2de bedankt): vielen dank ans @expediade-team für das aufnehmen des fadens und für das weiterleiten an die richtigen stellen.