die sparschweine bitte

die bvg schafft es nicht innerhalb von 4 wochen geld das ein automat einbehalten hat rückzuerstatten, verlangt aber erhöhtes fahrgeld innerhalb von 14 tagen zu überweisen (sonst „zusätzliche kosten zu ihren lasten“).

die bvg bitten an allen ecken und enden in berlin um verständniss, entschuldigung und was weiss ich, behandelt ihre fahrgäste aber streng nach nach dem wortlaut ihrer beförderungsbedingungen. null toleranz!

zwar bietet die bvg eine absurde „kundengarantie“ und tolle seminare für ihre mitarbeiter:

Ziele [des Seminars]: Die Teilnehmer kennen die Zusammenhänge von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wettbewerbsfähigkeit und Arbeitsplatzsicherung. Sie sind in der Lage, sich in die Situation des Kunden zu versetzen und kennen den Stellenwert eines angemessenen Kommunikationsverhaltens im Rahmen ihres kundengerechten Auftretens.

ich bin allerdings gerade sehr unzufrieden und habe den grund meiner unzufriedenheit mal ans bvg „Kundendienst/Beschwerdemanagement“ geschickt:

am karfreitag habe ich meinen fahrschein in meiner jacke im büro liegen lassen (7tage-karte, gekauft per ec karte und entwertet am 19.03 am ubahnhof schönhauser allee). den gedanken nichts unrechtes zu tun (ich hatte ja einen fahrschein) fuhr ich ohne zusätzlichen fahrschein mit der m1 vom hackeschen markt richtung schönhauser allee. da ich mir keines unrechts bewusst war, ergriff ich auch nicht die flucht, als zwei schlecht getarnte fahrkarten kontrolleure zustiegen und versuchte ihnen die lage zu erklären. die beiden waren freundlich und zuvorkommend, schrieben mich aber auf und händigten mir die zahlungsaufforderung aus. allerdings machten sie mir ebenfalls hoffnung das erhöhte fahrgeld nicht zahlen zu müssen wenn ich eine ec-karten-quittung vorweisen könne. ich solle einfach am mittwoch in die grunewaldstrasse gehen.

der sachbearbeiter dort sah das anders. die vorschriften sähen keine ausnahmen vor, kein fahrschein führt zu erhöhtem beförderungsgeld. die 7tage-karte sei übertragbar, also könne er das erhöhte fahrgeld nicht erlassen. als ich das was er sagte mit den worten „sie wollen also von ihren vorschriften keinen millimeter abweichen?“ zusammenfasste wurde er aggressiv und fühlte sich persönlich angegriffen: „ich halte mich hier lediglich an die vorgaben und brauche mir von ihnen nicht zu sagen wer ich bin.“ da ich angst hatte, dass der sachbearbeiter bewaffnet sein könnte widersprach ich nicht.

offenbar hatte der mitarbeiter noch nicht die akademie kundendienst seminare besucht, bei dem die teilnehmer „die Zusammenhänge von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wettbewerbsfähigkeit und Arbeitsplatzsicherung“ lernen. vielleicht hat ja der sachbearbeiter dem diese email vorliegt begriffen, dass 40 euro und die zufriedenheit eines einzelnen kunden nicht wirklich gegeneinander aufzuwiegen sind. immerhin bezahle ich jeden monat fast 100 euro in ihre automaten ein und bin dabei äusserst kulant was ihre verspätungen, verschmutzungen, unhöfliche behandlung durch kontrolleure und ab & zu unangekündigt ausfallenden nachtbusse angeht.

vielleicht können sie mir einen schritt entgegenkommen bevor ich weglaufe, bzw. fahrradfahre.

nach dem senden des formulars wurde mir mitgeteilt, dass mein anliegen jetzt „mit den zuständigen Fachabteilungen unseres Unternehmens ausgewertet“ würde. so jett bin ich mal gespannt ob die mir ihre verfickten paragraphen jetzt schriftlich um die ohren hauen.

zur erinnerung an die bvg-kundendialog haltung, nochmal dieser herrliche tagesspiegel artikel („BVG-Mann quittierte Bitte mit Faustschlag“), von mir am 17.05.2004 verlinkt.