o2-telefónica: ein sich selbst blockierender, bürokratischer moloch

felix schwenzel

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bei vo­da­fones klei­nem kon­gress am don­ners­tag habe ich ge­lernt, wel­che chan­cen schnel­le kom­mu­ni­ka­ti­ons­net­ze uns jetzt und in zu­kunft bie­ten. ger­hard fett­weis zeig­te, wel­che zu­kunfts­chan­cen in echt­zeit­kom­mu­ni­ka­ti­ons­sys­te­men mit nied­ri­gen la­tenz­zei­ten lie­gen, je­der zwei­te vor­tra­gen­de schien sich be­reits heu­te auf die nächs­te ge­ne­ra­ti­on mo­bi­ler netz­werk­ar­chi­tek­tu­ren zu freu­en. nied­ri­ge la­tenz­zei­ten, gros­se da­ten­vo­lu­men, all­ge­gen­wär­tig­keit und zu­gäng­lich­keit — das ist die grund­la­ge der ver­netz­ten ge­sell­schaft.

un­ser in­ter­net­zu­gang zu­hau­se lahmt ein biss­chen. auf dem pa­pier hat er 16 mbit/s, prak­tisch kommt bei uns etwa die hälf­te an, raus geht’s mit 750 kbit/s. da über die lei­tung mitt­ler­wei­le nicht nur das te­le­fon geht, son­dern auch die ta­ges­schau, hd-fil­me, net­flix, you­tube, vpn-tun­nel zur ar­beit — also gros­se tei­le un­se­res le­bens — dach­te ich an­fang 2014: das könn­te ru­hig ein biss­chen schnel­ler sein.

also habe ich bei o2 an­ge­ru­fen: ja, das geht, tech­nisch kön­ne ich 50 mbit/s ha­ben. na­tür­lich gehe das mit dem der­zei­ti­gen ver­trag nicht, ich müs­se ei­nen neu­en ver­trag ab­schlies­sen. ob ich denn alle vier te­le­fon­num­mern be­hal­ten wol­le? das gehe dann lei­der nicht, die dsl-rou­ter könn­ten das [aus ir­gend­wel­chen grün­den] noch nicht. urks. dann eben nicht, sag­te ich der o2-stim­me.

im som­mer prüf­te ich das an­ge­bot von o2 er­neut, weil ich plötz­lich ein LTE-fä­hi­ges han­dy be­sass und sah: 50 mbit/s und meh­re­re te­le­fon­num­mern funk­tio­nie­ren jetzt. man kann das DSL so­gar mit ner fritz­box be­kom­men. also habe ich mit­te au­gust te­le­fo­nisch ei­nen neu­en DSL-ver­trag be­auf­tragt. ein paar tage spä­ter be­kam ich ei­nen rück­ruf für den „da­ten­ab­gleich“. die freund­li­che dame er­klär­te mir, dass ich dem­nächst ein paar for­mu­la­re zu­ge­schickt be­kä­me die ich zu­rück­fa­xen müss­te (ich muss im­mer über das wort „fa­xen“ la­chen) und in 6 wo­chen wür­de ich wahr­schein­lich mei­ne neue fritz­box zu­ge­schickt be­kom­men und die um­stel­lung wür­de dann in den fol­gen­den ta­gen er­fol­gen.

jetzt, 4 mo­na­te spä­ter, zeigt mir die fritz­box im­mer noch 6,0 mbit/s down­stream-ge­schwin­dig­keit an. mei­ne ver­trags­um­stel­lung ist seit 4 mo­na­ten bei o2 in be­ar­bei­tung. mich stört das im prin­zip nur mi­ni­mal, was mich aber ernst­haft scho­ckiert ist die un­fä­hig­keit von o2 zu kom­mu­ni­zie­ren. seit dem an­ruf zum „da­ten­ab­gleich“ hat o2 kei­nen kon­takt mehr mit mir auf­ge­nom­men. eine auf­tragsbstä­ti­gung be­kam ich erst auf nach­fra­ge.

ich rufe un­ge­fähr alle 4 wo­chen bei der hot­line an, stel­le eine ein­fa­che fra­ge („kön­nen sie mir et­was zum sta­tus mei­ner be­stel­lung sa­gen?“) und wer­de in der re­gel drei bis vier­mal zu ver­schie­de­nen an­sprech­part­nern mit un­ter­schied­li­chen kom­pe­tenz­ni­veaus und be­rech­ti­gungs­stu­fen durch­ge­stellt; von der hot­line zur DSL-ab­tei­lung, da die ers­te DSL-ab­tei­lung die ver­trags­de­tails nicht ein­se­hen kann, wer­de ich dann noch in eine an­de­re DSL-ab­tei­lung ver­bun­den, die die ver­trags­de­tails ein­se­hen kann, aber auch nichts sa­gen kann. vor zwei mo­na­ten sag­te mir eine mit­ar­bei­te­rin der DSL-ab­tei­lung, die auch ver­trags­de­tails ein­se­hen kann, dass das pro­blem eine an­de­re ab­tei­lung sei, die lei­der mit ei­nem an­de­ren sys­tem ar­bei­te und der­zeit die in­ter­ne por­tie­rung blo­ckie­re.

das war, wie ge­sagt, im ok­to­ber; zwei mo­na­te nach der be­stel­lung hing mein ver­trag im sys­tem- und ab­tei­lungs­cha­os bei o2 fest.

hihi; die @o2de hotline so: meine DSL-umstellung verzögert sich, weil o2 auf den eigenen, internen portierungsauftrag nicht antwortet.

— felix schwenzel (@diplix) 16.10.2014 8:35

@o2de ver­sprach mit­te ok­to­ber nach die­sen tweet per DM:

Vielen Dank, wir schicken das noch mal in die Fachabteilung und machen da etwas Druck.

mit­te no­vem­ber liess ich mir bei mei­nem mo­nat­li­chen an­ruf von der DSL-ab­tei­lung sa­gen, dass man das jetzt mal or­dent­lich es­ka­lie­re. mei­nen wunsch et­was über den sta­tus oder die na­tur der pro­ble­me zu er­fah­ren, konn­te der mensch am te­le­fon nicht nach­kom­men. er kön­ne nichts an­de­res tun, als den fall zu „es­ka­lie­ren“. auch @o2de ver­sprach er­neut:

Dass Du mittlerweile wirklich verärgert und genervt bist, kann ich bei dem Ausmaß an Schwierigkeiten verstehen. Die Kollegen haben Deinen …

Fall an die Fachabteilung weitergeleitet und versuchen so schnell es geht eine Lösung zu schaffen.

seit­dem ist wie­der bei­na­he ein mo­nat ver­gan­gen, ohne dass ich ein ster­bens­wört­chen von o2 ge­hört habe.

im im­pres­sum von o2.de steht

Die Telefónica Gruppe zählt mit einer Präsenz in 24 Ländern weltweit und einer Kundenbasis von mehr als 313 Millionen Anschlüssen zu den größten Telekommunikationsgesellschaften der Welt.

ich bin mir mitt­ler­wei­le nicht mehr si­cher, ob grös­se et­was gu­tes ist oder et­was mit dem man sich brüs­ten soll­te. des­halb habe ich bei ei­nen klei­nen, be­schei­de­nen vor­schlag für eine er­gän­zung der FAQs oder der fir­men­selbst­be­schrei­bung:

Bei unserer europäischen Expansion haben wir uns leider total übernommen und die Schwierigkeiten bei der Zusammenführung verschiedener EDV-basierter Verwaltungssysteme und Abteilungen sträflich unterschätzt. Wir entschuldigen uns daher bei unseren Premium- und Bestandskunden, dass wir deren Anregungen und Wünsche derzeit nicht bearbeiten können. Alle unsere zweihundertfünfzigtausend Mitarbeiter sind derzeit mit internen Prozessen, Neukundenakquise und dem Inkasso beschäftigt. Sollten sie Bestandskunde sein, melden sie sich bitte in ein paar Jahren nocheinmal, wenn unsere Umstrukturierung abgeschlossen ist.

tl;dr: seit mit­te au­gust schafft o2 es nicht mei­ne ver­trags­um­stel­lung durch­zu­füh­ren, ver­mut­lich we­gen ab­tei­lungs­hick­hack, in­kom­pa­ti­bler com­pu­ter­sys­te­me und der un­fä­hig­keit in­tern und ex­tern zu kom­mu­ni­zie­ren.

[nach­trag 09.12.2014]
es tut sich of­fen­bar et­was, nach­dem @o2de zum drit­ten mal „in den fach­ab­tei­lun­gen“ nach­ge­fragt hat:

4 monate und einen blogartikel nach bestellung: eine auftragsbestätigung per sms. wirres.net/article/articl… /tnx @o2de pic.twitter.com/lsG9iFxuEk

— felix schwenzel (@diplix) 09.12.2014 10:23

@o2de schrieb mir eben auf twit­ter, dass „die Schal­tung“ nun für den 15.01.2015 ge­plant sei. so­bald der ter­min für den te­le­kom-tech­ni­ker be­stä­tigt sei, be­kä­me ich noch­mal ge­son­dert be­scheid. ich fin­de das sehr er­freu­lich und muss das twit­ter-team von o2 aus­drück­lich lo­ben (kei­ne iro­nie). aber dass twit­ter der ein­zi­ge funk­tio­nie­ren­de feed­back-ka­nal ei­nes mil­li­ar­den-schwe­ren kom­mu­ni­ka­ti­ons­kon­zerns zu sein scheint, be­un­ru­higt mich dann wie­der ein biss­chen. aber das wird schon. be­stimmt. nach fast fast ei­nem hal­ben jahr.