o2-te­le­fó­ni­ca: ein sich selbst blo­ckie­ren­der, bü­ro­kra­ti­scher mo­loch

felix schwenzel

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bei vo­da­fones klei­nem kon­gress am don­ners­tag habe ich ge­lernt, wel­che chan­cen schnel­le kom­mu­ni­ka­ti­ons­net­ze uns jetzt und in zu­kunft bie­ten. ger­hard fett­weis zeig­te, wel­che zu­kunfts­chan­cen in echt­zeit­kom­mu­ni­ka­ti­ons­sys­te­men mit nied­ri­gen la­tenz­zei­ten lie­gen, je­der zwei­te vor­tra­gen­de schien sich be­reits heu­te auf die nächs­te ge­ne­ra­ti­on mo­bi­ler netz­werk­ar­chi­tek­tu­ren zu freu­en. nied­ri­ge la­tenz­zei­ten, gros­se da­ten­vo­lu­men, all­ge­gen­wär­tig­keit und zu­gäng­lich­keit — das ist die grund­la­ge der ver­netz­ten ge­sell­schaft.

un­ser in­ter­net­zu­gang zu­hau­se lahmt ein biss­chen. auf dem pa­pier hat er 16 mbit/s, prak­tisch kommt bei uns etwa die hälf­te an, raus geht’s mit 750 kbit/s. da über die lei­tung mitt­ler­wei­le nicht nur das te­le­fon geht, son­dern auch die ta­ges­schau, hd-fil­me, net­flix, you­tube, vpn-tun­nel zur ar­beit — also gros­se tei­le un­se­res le­bens — dach­te ich an­fang 2014: das könn­te ru­hig ein biss­chen schnel­ler sein.

also habe ich bei o2 an­ge­ru­fen: ja, das geht, tech­nisch kön­ne ich 50 mbit/s ha­ben. na­tür­lich gehe das mit dem der­zei­ti­gen ver­trag nicht, ich müs­se ei­nen neu­en ver­trag ab­schlies­sen. ob ich denn alle vier te­le­fon­num­mern be­hal­ten wol­le? das gehe dann lei­der nicht, die dsl-rou­ter könn­ten das [aus ir­gend­wel­chen grün­den] noch nicht. urks. dann eben nicht, sag­te ich der o2-stim­me.

im som­mer prüf­te ich das an­ge­bot von o2 er­neut, weil ich plötz­lich ein LTE-fä­hi­ges han­dy be­sass und sah: 50 mbit/s und meh­re­re te­le­fon­num­mern funk­tio­nie­ren jetzt. man kann das DSL so­gar mit ner fritz­box be­kom­men. also habe ich mit­te au­gust te­le­fo­nisch ei­nen neu­en DSL-ver­trag be­auf­tragt. ein paar tage spä­ter be­kam ich ei­nen rück­ruf für den „da­ten­ab­gleich“. die freund­li­che dame er­klär­te mir, dass ich dem­nächst ein paar for­mu­la­re zu­ge­schickt be­kä­me die ich zu­rück­fa­xen müss­te (ich muss im­mer über das wort „fa­xen“ la­chen) und in 6 wo­chen wür­de ich wahr­schein­lich mei­ne neue fritz­box zu­ge­schickt be­kom­men und die um­stel­lung wür­de dann in den fol­gen­den ta­gen er­fol­gen.

jetzt, 4 mo­na­te spä­ter, zeigt mir die fritz­box im­mer noch 6,0 mbit/s down­stream-ge­schwin­dig­keit an. mei­ne ver­trags­um­stel­lung ist seit 4 mo­na­ten bei o2 in be­ar­bei­tung. mich stört das im prin­zip nur mi­ni­mal, was mich aber ernst­haft scho­ckiert ist die un­fä­hig­keit von o2 zu kom­mu­ni­zie­ren. seit dem an­ruf zum „da­ten­ab­gleich“ hat o2 kei­nen kon­takt mehr mit mir auf­ge­nom­men. eine auf­tragsbstä­ti­gung be­kam ich erst auf nach­fra­ge.

ich rufe un­ge­fähr alle 4 wo­chen bei der hot­line an, stel­le eine ein­fa­che fra­ge („kön­nen sie mir et­was zum sta­tus mei­ner be­stel­lung sa­gen?“) und wer­de in der re­gel drei bis vier­mal zu ver­schie­de­nen an­sprech­part­nern mit un­ter­schied­li­chen kom­pe­tenz­ni­veaus und be­rech­ti­gungs­stu­fen durch­ge­stellt; von der hot­line zur DSL-ab­tei­lung, da die ers­te DSL-ab­tei­lung die ver­trags­de­tails nicht ein­se­hen kann, wer­de ich dann noch in eine an­de­re DSL-ab­tei­lung ver­bun­den, die die ver­trags­de­tails ein­se­hen kann, aber auch nichts sa­gen kann. vor zwei mo­na­ten sag­te mir eine mit­ar­bei­te­rin der DSL-ab­tei­lung, die auch ver­trags­de­tails ein­se­hen kann, dass das pro­blem eine an­de­re ab­tei­lung sei, die lei­der mit ei­nem an­de­ren sys­tem ar­bei­te und der­zeit die in­ter­ne por­tie­rung blo­ckie­re.

das war, wie ge­sagt, im ok­to­ber; zwei mo­na­te nach der be­stel­lung hing mein ver­trag im sys­tem- und ab­tei­lungs­cha­os bei o2 fest.

hihi; die @o2de hot­line so: mei­ne DSL-um­stel­lung ver­zö­gert sich, weil o2 auf den ei­ge­nen, in­ter­nen por­tie­rungs­auf­trag nicht ant­wor­tet.

— fe­lix schwen­zel (@di­plix) 16.10.2014 8:35

@o2de ver­sprach mit­te ok­to­ber nach die­sen tweet per DM:

Vie­len Dank, wir schi­cken das noch mal in die Fach­ab­tei­lung und ma­chen da et­was Druck.

mit­te no­vem­ber liess ich mir bei mei­nem mo­nat­li­chen an­ruf von der DSL-ab­tei­lung sa­gen, dass man das jetzt mal or­dent­lich es­ka­lie­re. mei­nen wunsch et­was über den sta­tus oder die na­tur der pro­ble­me zu er­fah­ren, konn­te der mensch am te­le­fon nicht nach­kom­men. er kön­ne nichts an­de­res tun, als den fall zu „es­ka­lie­ren“. auch @o2de ver­sprach er­neut:

Dass Du mitt­ler­wei­le wirk­lich ver­är­gert und ge­nervt bist, kann ich bei dem Aus­maß an Schwie­rig­kei­ten ver­ste­hen. Die Kol­le­gen ha­ben Dei­nen …

Fall an die Fach­ab­tei­lung wei­ter­ge­lei­tet und ver­su­chen so schnell es geht eine Lö­sung zu schaf­fen.

seit­dem ist wie­der bei­na­he ein mo­nat ver­gan­gen, ohne dass ich ein ster­bens­wört­chen von o2 ge­hört habe.

im im­pres­sum von o2.de steht

Die Te­le­fó­ni­ca Grup­pe zählt mit ei­ner Prä­senz in 24 Län­dern welt­weit und ei­ner Kun­den­ba­sis von mehr als 313 Mil­lio­nen An­schlüs­sen zu den größ­ten Te­le­kom­mu­ni­ka­ti­ons­ge­sell­schaf­ten der Welt.

ich bin mir mitt­ler­wei­le nicht mehr si­cher, ob grös­se et­was gu­tes ist oder et­was mit dem man sich brüs­ten soll­te. des­halb habe ich bei ei­nen klei­nen, be­schei­de­nen vor­schlag für eine er­gän­zung der FAQs oder der fir­men­selbst­be­schrei­bung:

Bei un­se­rer eu­ro­päi­schen Ex­pan­si­on ha­ben wir uns lei­der to­tal über­nom­men und die Schwie­rig­kei­ten bei der Zu­sam­men­füh­rung ver­schie­de­ner EDV-ba­sier­ter Ver­wal­tungs­sys­te­me und Ab­tei­lun­gen sträf­lich un­ter­schätzt. Wir ent­schul­di­gen uns da­her bei un­se­ren Pre­mi­um- und Be­stands­kun­den, dass wir de­ren An­re­gun­gen und Wün­sche der­zeit nicht be­ar­bei­ten kön­nen. Alle un­se­re zwei­hun­dert­fünf­zig­tau­send Mit­ar­bei­ter sind der­zeit mit in­ter­nen Pro­zes­sen, Neu­kun­den­ak­qui­se und dem In­kas­so be­schäf­tigt. Soll­ten sie Be­stands­kun­de sein, mel­den sie sich bit­te in ein paar Jah­ren noch­ein­mal, wenn un­se­re Um­struk­tu­rie­rung ab­ge­schlos­sen ist.

tl;dr: seit mit­te au­gust schafft o2 es nicht mei­ne ver­trags­um­stel­lung durch­zu­füh­ren, ver­mut­lich we­gen ab­tei­lungs­hick­hack, in­kom­pa­ti­bler com­pu­ter­sys­te­me und der un­fä­hig­keit in­tern und ex­tern zu kom­mu­ni­zie­ren.

[nach­trag 09.12.2014]
es tut sich of­fen­bar et­was, nach­dem @o2de zum drit­ten mal „in den fach­ab­tei­lun­gen“ nach­ge­fragt hat:

4 mo­na­te und ei­nen blog­ar­ti­kel nach be­stel­lung: eine auf­trags­be­stä­ti­gung per sms. wir­res.net/ar­tic­le/ar­ticl… /tnx @o2de pic.twit­ter.com/lsG9iF­xu­Ek

— fe­lix schwen­zel (@di­plix) 09.12.2014 10:23

@o2de schrieb mir eben auf twit­ter, dass „die Schal­tung“ nun für den 15.01.2015 ge­plant sei. so­bald der ter­min für den te­le­kom-tech­ni­ker be­stä­tigt sei, be­kä­me ich noch­mal ge­son­dert be­scheid. ich fin­de das sehr er­freu­lich und muss das twit­ter-team von o2 aus­drück­lich lo­ben (kei­ne iro­nie). aber dass twit­ter der ein­zi­ge funk­tio­nie­ren­de feed­back-ka­nal ei­nes mil­li­ar­den-schwe­ren kom­mu­ni­ka­ti­ons­kon­zerns zu sein scheint, be­un­ru­higt mich dann wie­der ein biss­chen. aber das wird schon. be­stimmt. nach fast fast ei­nem hal­ben jahr.