bei vodafones kleinem kongress am donnerstag habe ich gelernt, welche chancen schnelle kommunikationsnetze uns jetzt und in zukunft bieten. gerhard fettweis zeigte, welche zukunftschancen in echtzeitkommunikationssystemen mit niedrigen latenzzeiten liegen, jeder zweite vortragende schien sich bereits heute auf die nächste generation mobiler netzwerkarchitekturen zu freuen. niedrige latenzzeiten, grosse datenvolumen, allgegenwärtigkeit und zugänglichkeit — das ist die grundlage der vernetzten gesellschaft.

unser internetzugang zuhause lahmt ein bisschen. auf dem papier hat er 16 mbit/s, praktisch kommt bei uns etwa die hälfte an, raus geht’s mit 750 kbit/s. da über die leitung mittlerweile nicht nur das telefon geht, sondern auch die tagesschau, hd-filme, netflix, youtube, vpn-tunnel zur arbeit — also grosse teile unseres lebens — dachte ich anfang 2014: das könnte ruhig ein bisschen schneller sein.

also habe ich bei o2 angerufen: ja, das geht, technisch könne ich 50 mbit/s haben. natürlich gehe das mit dem derzeitigen vertrag nicht, ich müsse einen neuen vertrag abschliessen. ob ich denn alle vier telefonnummern behalten wolle? das gehe dann leider nicht, die dsl-router könnten das [aus irgendwelchen gründen] noch nicht. urks. dann eben nicht, sagte ich der o2-stimme.

im sommer prüfte ich das angebot von o2 erneut, weil ich plötzlich ein LTE-fähiges handy besass und sah: 50 mbit/s und mehrere telefonnummern funktionieren jetzt. man kann das DSL sogar mit ner fritzbox bekommen. also habe ich mitte august telefonisch einen neuen DSL-vertrag beauftragt. ein paar tage später bekam ich einen rückruf für den „datenabgleich“. die freundliche dame erklärte mir, dass ich demnächst ein paar formulare zugeschickt bekäme die ich zurückfaxen müsste (ich muss immer über das wort „faxen“ lachen) und in 6 wochen würde ich wahrscheinlich meine neue fritzbox zugeschickt bekommen und die umstellung würde dann in den folgenden tagen erfolgen.

jetzt, 4 monate später, zeigt mir die fritzbox immer noch 6,0 mbit/s downstream-geschwindigkeit an. meine vertragsumstellung ist seit 4 monaten bei o2 in bearbeitung. mich stört das im prinzip nur minimal, was mich aber ernsthaft schockiert ist die unfähigkeit von o2 zu kommunizieren. seit dem anruf zum „datenabgleich“ hat o2 keinen kontakt mehr mit mir aufgenommen. eine auftragsbstätigung bekam ich erst auf nachfrage.

ich rufe ungefähr alle 4 wochen bei der hotline an, stelle eine einfache frage („können sie mir etwas zum status meiner bestellung sagen?“) und werde in der regel drei bis viermal zu verschiedenen ansprechpartnern mit unterschiedlichen kompetenzniveaus und berechtigungsstufen durchgestellt; von der hotline zur DSL-abteilung, da die erste DSL-abteilung die vertragsdetails nicht einsehen kann, werde ich dann noch in eine andere DSL-abteilung verbunden, die die vertragsdetails einsehen kann, aber auch nichts sagen kann. vor zwei monaten sagte mir eine mitarbeiterin der DSL-abteilung, die auch vertragsdetails einsehen kann, dass das problem eine andere abteilung sei, die leider mit einem anderen system arbeite und derzeit die interne portierung blockiere.

das war, wie gesagt, im oktober; zwei monate nach der bestellung hing mein vertrag im system- und abteilungschaos bei o2 fest.

hihi; die @o2de hotline so: meine DSL-umstellung verzögert sich, weil o2 auf den eigenen, internen portierungsauftrag nicht antwortet.

— felix schwenzel (@diplix) 16.10.2014 8:35

@o2de versprach mitte oktober nach diesen tweet per DM:

Vielen Dank, wir schicken das noch mal in die Fachabteilung und machen da etwas Druck.

mitte november liess ich mir bei meinem monatlichen anruf von der DSL-abteilung sagen, dass man das jetzt mal ordentlich eskaliere. meinen wunsch etwas über den status oder die natur der probleme zu erfahren, konnte der mensch am telefon nicht nachkommen. er könne nichts anderes tun, als den fall zu „eskalieren“. auch @o2de versprach erneut:

Dass Du mittlerweile wirklich verärgert und genervt bist, kann ich bei dem Ausmaß an Schwierigkeiten verstehen. Die Kollegen haben Deinen …

Fall an die Fachabteilung weitergeleitet und versuchen so schnell es geht eine Lösung zu schaffen.

seitdem ist wieder beinahe ein monat vergangen, ohne dass ich ein sterbenswörtchen von o2 gehört habe.

im impressum von o2.de steht

Die Telefónica Gruppe zählt mit einer Präsenz in 24 Ländern weltweit und einer Kundenbasis von mehr als 313 Millionen Anschlüssen zu den größten Telekommunikationsgesellschaften der Welt.

ich bin mir mittlerweile nicht mehr sicher, ob grösse etwas gutes ist oder etwas mit dem man sich brüsten sollte. deshalb habe ich bei einen kleinen, bescheidenen vorschlag für eine ergänzung der FAQs oder der firmenselbstbeschreibung:

Bei unserer europäischen Expansion haben wir uns leider total übernommen und die Schwierigkeiten bei der Zusammenführung verschiedener EDV-basierter Verwaltungssysteme und Abteilungen sträflich unterschätzt. Wir entschuldigen uns daher bei unseren Premium- und Bestandskunden, dass wir deren Anregungen und Wünsche derzeit nicht bearbeiten können. Alle unsere zweihundertfünfzigtausend Mitarbeiter sind derzeit mit internen Prozessen, Neukundenakquise und dem Inkasso beschäftigt. Sollten sie Bestandskunde sein, melden sie sich bitte in ein paar Jahren nocheinmal, wenn unsere Umstrukturierung abgeschlossen ist.

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tl;dr: seit mitte august schafft o2 es nicht meine vertragsumstellung durchzuführen, vermutlich wegen abteilungshickhack, inkompatibler computersysteme und der unfähigkeit intern und extern zu kommunizieren.

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[nachtrag 09.12.2014]
es tut sich offenbar etwas, nachdem @o2de zum dritten mal „in den fachabteilungen“ nachgefragt hat:

4 monate und einen blogartikel nach bestellung: eine auftragsbestätigung per sms. wirres.net/article/articl… /tnx @o2de pic.twitter.com/lsG9iFxuEk

— felix schwenzel (@diplix) 09.12.2014 10:23

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@o2de schrieb mir eben auf twitter, dass „die Schaltung“ nun für den 15.01.2015 geplant sei. sobald der termin für den telekom-techniker bestätigt sei, bekäme ich nochmal gesondert bescheid. ich finde das sehr erfreulich und muss das twitter-team von o2 ausdrücklich loben (keine ironie). aber dass twitter der einzige funktionierende feedback-kanal eines milliarden-schweren kommunikationskonzerns zu sein scheint, beunruhigt mich dann wieder ein bisschen. aber das wird schon. bestimmt. nach fast fast einem halben jahr.