post vom kun­den­dia­log

eine gute be­kann­te von mir stand kürz­lich per email im „kun­den­dia­log“ mit der bahn. das kam so: auf dem weg von ber­lin nach ams­ter­dam war sie ein biss­chen mehr als die bahn ver­spä­tet und ver­pass­te ih­ren zug von ber­lin nach ams­ter­dam. am ser­vice­point be­kam sie eine ver­bin­dung nach ams­ter­dam mit um­stei­ge­bahn­hof duis­burg ge­nannt. das kos­te­te sie bei der ers­ten fahr­kar­ten­kon­trol­le be­reits 7 euro ex­tra. nach dem die schaff­ne­rin das ti­cket kon­trol­liert und 7 euro zu­schlag kas­siert hat­te, wur­de die fra­ge wann der zug in duis­burg ab­fah­ren wür­de mit ei­nem ent­schie­de­nen „kei­ne ah­nung“ be­ant­wor­tet, sie wis­se auch nicht mehr als im aus­lie­gen­den „ihr rei­se­plan“ stün­de. also ist mei­ne be­kann­te wie ihr am ser­vice­point ge­sagt wur­de in duis­burg in den nächs­ten bes­ten zug nach ams­ter­dam um­ge­stie­gen. doof war nur, das der nächs­te bes­te zug 32 euro teu­rer war als ein an­de­rer, der al­ler­dings in han­no­ver ab­ge­fah­ren wäre. das stand nir­gend­wo und nie­mand woll­te es ihr sa­gen, erst im et­was teu­re­ren zug nach ams­ter­dam fand sie ei­nen schaff­ner mit durch­blick durch das ta­rif­sys­tem: die­ses fach­wis­sen wur­de ihr als alle flucht­we­ge ver­sperrt wa­ren mit aus­ge­streck­ter auf­ge­hal­te­ner hand mit­ge­teilt.

kein pro­blem denkt sich je­der der die ser­vice-of­fen­si­ve der bahn kennt, dass sie mo­bil macht und laut ei­gen­wer­bung weiss, dass ge­ra­de die klei­nen auf­merk­sam­kei­ten gros­se freu­de be­rei­ten. also eine email an den neu­en in­ter­net-ser­vice der bahn ge­schickt, mit der bit­te um ku­lanz und er­stat­tung der 32 euro die durch fehl-be­ra­tung bzw. man­geln­de ver­ständ­niss des ei­ge­nen ta­rif­sys­tems ent­stan­den sind.

die ant­wort der bahn klang viel­ver­spre­chend:

Vie­len Dank für Ihre Email.

Wir be­dau­ern, dass Sie die Un­an­nehm­lich­kei­ten er­fah­ren ha­ben.

Si­cher­lich ist es für uns nach­voll­zieh­bar, wenn Sie da­durch ei­nen ne­ga­ti­ven Ein­druck von der Deut­schen Bahn und ih­ren Mit­ar­bei­tern be­kom­men ha­ben. Auch wenn Sie nicht im Be­sitz ei­nes gül­ti­gen Ti­ckets wa­ren, so hat uns die Vor­ge­hens­wei­se un­se­res Zug­be­glei­ters doch sehr ent­täuscht.

Auch wenn sich die Bahn in schnel­len Schrit­ten von der eins­ti­gen
Be­hör­de zu ei­nem mo­der­nen Mo­bi­li­täts­dienst­leis­ter wan­delt, gibt es of­fen­sicht­lich in Be­zug auf kun­den­ori­en­tier­tes Den­ken und Han­deln noch ei­ni­ge De­fi­zi­te. Die­sen be­geg­nen wir der­zeit ver­stärkt mit Schu­lungs­maß­nah­men, um un­se­re Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter auf sol­che Si­tua­tio­nen vor­zu­be­rei­ten und sie mit dem ge­wis­sen Fin­ger­spit­zen­ge­fühl aus­zu­stat­ten.

Ihr ne­ga­ti­ves Er­leb­nis kön­nen wir zwar lei­der nicht mehr rück­gän­gig ma­chen, hof­fen aber, dass Sie un­se­re Ent­schul­di­gung ak­zep­tie­ren. Men­schen ma­chen Feh­ler, auch die Men­schen bei der Bahn.

Wir ge­hen aber da­von aus, dass Sie bei Ih­rer nächs­ten Rei­se wie­der an­ge­neh­me­re Er­fah­run­gen mit un­se­rem Un­ter­neh­men ma­chen wer­den.

Mit freund­li­chen Grü­ßen

DB Fern­ver­kehr AG
Ihr Kun­den­dia­log

die bahn sieht also ein, dass ei­ni­ge ih­rer zug­be­glei­ter „de­fi­zi­te in be­zug auf kun­den­ori­en­tier­tes den­ken und han­deln“ ha­ben, also un­freund­li­che, in­kom­pe­ten­te ei­er­köp­pe sind von de­nen man selbst „sehr ent­täuscht“ sei. und, frap­pie­rend schnell be­merkt, nur we­ni­ge mo­na­te (12) nach ein­füh­rung ei­nes voll­kom­men idio­ten­si­che­ren und scheis­sein­fa­chen ta­rif­sys­tems (bahn ei­gen­wer­bung, frei zi­tiert) be­merkt die bahn das vie­le ih­rer mit­ar­bei­ter es trotz­dem noch nicht ka­piert ha­ben und ver­sucht die­se zu schu­len. scheis­se ge­baut, ent­schul­digt, freund­lich ge­grüsst. kein wort von ku­lanz, ei­ner klei­nen auf­merk­sam­keit oder ei­ner er­stat­tung.

also noch­mal nach­ge­hakt:

ich dan­ke ih­nen für ihre ent­schul­di­gung, muss je­doch dazu an­mer­ken,
dass mir der er­satz der 32 euro, die ich, auf­grund ei­ner
fehl­in­for­ma­ti­on ih­rer mit­ar­bei­ter be­zah­len muss­te, ein an­ge­mes­se­ner
aus­gleich er­scheint.

in ei­nem re­stau­rant möch­te ich ja auch nicht mehr zah­len, als auf der
kar­te steht, oder?
was hal­ten sie da­von?

jetzt trat der kun­den­dia­log auf die dia­log­brem­se, für miss­ver­ständ­nis­se (blöd­heit), irr­tü­mer (lust­lo­sig­keit) ih­rer mit­ar­bei­ter kön­ne die bahn nicht ge­ra­de­ste­hen. der kun­de habe die vol­le ver­ant­wor­tung zu über­neh­men und für eine kor­rek­te be­ra­tung selbst zu sor­gen:

Vie­len Dank für Ihre An­fra­ge.

Fahr­schei­ne wer­den nach bes­tem Wis­sen er­stellt und ver­kauft.
Miss­ver­ständ­nis­se oder Irr­tü­mer, so­wohl bei un­se­ren Mit­ar­bei­tern als
auch bei Kun­den kön­nen al­ler­dings nicht aus­ge­schlos­sen wer­den. Dies ist für uns im nach­hin­ein lei­der nicht nach­voll­zieh­bar.

Die für die Bahn und für ihre Kun­den glei­cher­ma­ßen ver­bind­li­chen
Be­för­de­rungs­be­din­gun­gen be­inhal­ten da­her, dass Rei­sen­de sich beim Kauf ver­ge­wis­sern müs­sen, ob die Do­ku­men­te ih­ren Rei­se­wün­schen ent­spre­chend aus­ge­stellt sind.

Wir be­dau­ern, Ih­rem Wunsch nach Er­stat­tung nicht nach­kom­men zu kön­nen.

Wir hof­fen, mit die­sen Er­läu­te­run­gen zum bes­se­ren Ver­ständ­nis
bei­getra­gen zu ha­ben und freu­en uns, Sie bald wie­der in un­se­ren Zü­gen be­grü­ßen zu dür­fen.

Mit freund­li­chen Grü­ßen

DB Fern­ver­kehr AG
Ihr Kun­den­dia­log

noch­mal kurz zu­sam­men­ge­fasst. die bahn gibt zu un­ge­schul­tes, un­ge­ho­bel­tes per­so­nal auf die kun­den los­zu­las­sen. die bahn er­war­tet, un­ter ver­weis auf ihre be­för­de­rungs­be­digun­gen, dass kun­den sich im ta­rif­dschun­gel bes­ser aus­ken­nen als ihre mit­ar­bei­ter. die bahn be­rät ohne ge­währ, kas­siert promt und er­stat­tet nicht.

aber die bahn freut sich ihre kun­den in ih­ren zü­gen be­grüs­sen zu dür­fen. das ist doch was.

[edit: bild ge­löscht]