post vom kundendialog

eine gute bekannte von mir stand kürzlich per email im „kundendialog“ mit der bahn. das kam so: auf dem weg von berlin nach amsterdam war sie ein bisschen mehr als die bahn verspätet und verpasste ihren zug von berlin nach amsterdam. am servicepoint bekam sie eine verbindung nach amsterdam mit umsteigebahnhof duisburg genannt. das kostete sie bei der ersten fahrkartenkontrolle bereits 7 euro extra. nach dem die schaffnerin das ticket kontrolliert und 7 euro zuschlag kassiert hatte, wurde die frage wann der zug in duisburg abfahren würde mit einem entschiedenen „keine ahnung“ beantwortet, sie wisse auch nicht mehr als im ausliegenden „ihr reiseplan“ stünde. also ist meine bekannte wie ihr am servicepoint gesagt wurde in duisburg in den nächsten besten zug nach amsterdam umgestiegen. doof war nur, das der nächste beste zug 32 euro teurer war als ein anderer, der allerdings in hannover abgefahren wäre. das stand nirgendwo und niemand wollte es ihr sagen, erst im etwas teureren zug nach amsterdam fand sie einen schaffner mit durchblick durch das tarifsystem: dieses fachwissen wurde ihr als alle fluchtwege versperrt waren mit ausgestreckter aufgehaltener hand mitgeteilt.

kein problem denkt sich jeder der die service-offensive der bahn kennt, dass sie mobil macht und laut eigenwerbung weiss, dass gerade die kleinen aufmerksamkeiten grosse freude bereiten. also eine email an den neuen internet-service der bahn geschickt, mit der bitte um kulanz und erstattung der 32 euro die durch fehl-beratung bzw. mangelnde verständniss des eigenen tarifsystems entstanden sind.

die antwort der bahn klang vielversprechend:

Vielen Dank für Ihre Email.

Wir bedauern, dass Sie die Unannehmlichkeiten erfahren haben.

Sicherlich ist es für uns nachvollziehbar, wenn Sie dadurch einen negativen Eindruck von der Deutschen Bahn und ihren Mitarbeitern bekommen haben. Auch wenn Sie nicht im Besitz eines gültigen Tickets waren, so hat uns die Vorgehensweise unseres Zugbegleiters doch sehr enttäuscht.

Auch wenn sich die Bahn in schnellen Schritten von der einstigen
Behörde zu einem modernen Mobilitätsdienstleister wandelt, gibt es offensichtlich in Bezug auf kundenorientiertes Denken und Handeln noch einige Defizite. Diesen begegnen wir derzeit verstärkt mit Schulungsmaßnahmen, um unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf solche Situationen vorzubereiten und sie mit dem gewissen Fingerspitzengefühl auszustatten.

Ihr negatives Erlebnis können wir zwar leider nicht mehr rückgängig machen, hoffen aber, dass Sie unsere Entschuldigung akzeptieren. Menschen machen Fehler, auch die Menschen bei der Bahn.

Wir gehen aber davon aus, dass Sie bei Ihrer nächsten Reise wieder angenehmere Erfahrungen mit unserem Unternehmen machen werden.

Mit freundlichen Grüßen

DB Fernverkehr AG
Ihr Kundendialog

die bahn sieht also ein, dass einige ihrer zugbegleiter „defizite in bezug auf kundenorientiertes denken und handeln“ haben, also unfreundliche, inkompetente eierköppe sind von denen man selbst „sehr enttäuscht“ sei. und, frappierend schnell bemerkt, nur wenige monate (12) nach einführung eines vollkommen idiotensicheren und scheisseinfachen tarifsystems (bahn eigenwerbung, frei zitiert) bemerkt die bahn das viele ihrer mitarbeiter es trotzdem noch nicht kapiert haben und versucht diese zu schulen. scheisse gebaut, entschuldigt, freundlich gegrüsst. kein wort von kulanz, einer kleinen aufmerksamkeit oder einer erstattung.

also nochmal nachgehakt:

ich danke ihnen für ihre entschuldigung, muss jedoch dazu anmerken,
dass mir der ersatz der 32 euro, die ich, aufgrund einer
fehlinformation ihrer mitarbeiter bezahlen musste, ein angemessener
ausgleich erscheint.

in einem restaurant möchte ich ja auch nicht mehr zahlen, als auf der
karte steht, oder?
was halten sie davon?

jetzt trat der kundendialog auf die dialogbremse, für missverständnisse (blödheit), irrtümer (lustlosigkeit) ihrer mitarbeiter könne die bahn nicht geradestehen. der kunde habe die volle verantwortung zu übernehmen und für eine korrekte beratung selbst zu sorgen:

Vielen Dank für Ihre Anfrage.

Fahrscheine werden nach bestem Wissen erstellt und verkauft.
Missverständnisse oder Irrtümer, sowohl bei unseren Mitarbeitern als
auch bei Kunden können allerdings nicht ausgeschlossen werden. Dies ist für uns im nachhinein leider nicht nachvollziehbar.

Die für die Bahn und für ihre Kunden gleichermaßen verbindlichen
Beförderungsbedingungen beinhalten daher, dass Reisende sich beim Kauf vergewissern müssen, ob die Dokumente ihren Reisewünschen entsprechend ausgestellt sind.

Wir bedauern, Ihrem Wunsch nach Erstattung nicht nachkommen zu können.

Wir hoffen, mit diesen Erläuterungen zum besseren Verständnis
beigetragen zu haben und freuen uns, Sie bald wieder in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

DB Fernverkehr AG
Ihr Kundendialog

nochmal kurz zusammengefasst. die bahn gibt zu ungeschultes, ungehobeltes personal auf die kunden loszulassen. die bahn erwartet, unter verweis auf ihre beförderungsbedigungen, dass kunden sich im tarifdschungel besser auskennen als ihre mitarbeiter. die bahn berät ohne gewähr, kassiert promt und erstattet nicht.

aber die bahn freut sich ihre kunden in ihren zügen begrüssen zu dürfen. das ist doch was.

[edit: bild gelöscht]